Wenn sich ein Unternehmen um die Corporate Identity und sein Image nach innen und aussen kümmert, tut es gut daran die Kraft der eigenen Mitarbeitenden als wichtige (Marken-) Botschafter:innen zu berücksichtigen. Warum eine positive Haltung der Mitarbeitenden für die interne und externe Kommunikation essentiell ist, lesen Sie hier im Blog.
Was wir sagen, lässt Rückschlüsse auf unsere Wahrnehmung und Weltanschauung zu. Wie wir etwas sagen auf unsere Gefühlswelt. Wir artikulieren uns grundsätzlich auf drei Ebenen: verbal, paraverbal und nonverbal. Unser Gegenüber nimmt nicht nur das Geäusserte akustisch auf, sondern erkennt unbewusst auch unsere Gefühlslage (ich erinnere hier an das bekannte Eisbergmodell: 80% ist Gefühlsebene und nur 20% Sachebene).
Positive Formulierungen signalisieren Optimismus und dieser erzeugt Motivation. Und Motivation führt zum Erfolg.
Warum? Stellen wir die Probe aufs Exempel: „Sie erscheinen in unserem Meeting immer mit saurer Miene.“ ist wenig motivierend für den angesprochenen Mitarbeitenden. Er/sie wird sich auf die nächste Sitzung ganz sicher nicht freuen. Wie wäre es mit „Ihr Gesichtsausdruck spricht Bände. Kann ich Sie mit etwas Süssem aufheitern?“ Der Angesprochene wird mit einem Augenzwinkern auf die vermutlich schlechte Laune hingewiesen und ergo nicht bloss gestellt.
Mitarbeiter in seinem privaten Umfeld: „In meiner Bude (damit ist das Unternehmen gemeint) geht es drunter und drüber; das stresst mich unglaublich.“ Wie wäre es mit „Wir haben gegenwärtig mit grossen Herausforderungen zu tun. Das nimmt mich gedanklich ziemlich in Anspruch.“
Die Formung des Image
Wer sich in Unternehmen mit der Corporate Identity – also dem Selbstbild mit dem inneren und äusseren Erscheinungsbild – beschäftigt, sollte unbedingt die Kraft der Mitarbeitenden als wichtige (Marken-) Botschafter:innen und die Wichtigkeit einer stimmigen internen und externen Kommunikation berücksichtigen, die für die Prägung des Image massgeblich ist. Die externe Kommunikation kann noch so professionell und positiv erfolgen – es ist vergebene Liebesmühe, wenn die Mitarbeitenden negativ in ihrem Umfeld über das Unternehmen sprechen. Es geht ganz sicher nicht darum, dass positive Kommunikation erzwungen wird; vielmehr sollten Kommunikationsprofis darauf Wert legen, dass die Mitarbeitenden verstehen, dass sie das Image des Unternehmens mit ihrem Verhalten massgeblich nach aussen prägen. Schliesslich stellt das private Umfeld einen potenziellen (Neu-) Kunden dar; und man versetze sich in die Position des Bekannten, der z.B. in Erwägung zieht das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens zu erwerben, über das negativ berichtet wird. Die Kaufentscheidung dürfte wahrscheinlich auf das Angebot der Konkurrenz fallen.
Gleich verhält es sich mit der Kundenperspektive: das Image des Unternehmens leuchtet, wenn Mitarbeitende dienstleistungsorientiert handeln, kommunikativ geschult sind und mit Freude ihre Arbeit ausüben. Ein Kunde bzw. eine Kundin sucht in der Kaufentscheidung Bestätigung, und die vermittelt die Kontaktperson an „der Front“. Denn: ein Produkt kann im Katalog noch so ausgelobt werden, wenn die Serviceleistung des Mitarbeitenden schlecht ist, wird sich der Kunde nicht in seiner Kaufabsicht bestätigt fühlen.
Kommunikation als Zünglein an der Waage
Stimmige und achtsame Kommunikation innerhalb und ausserhalb eines Unternehmens ist eine grosse Aufgabe. Der Blick nach innen berücksichtig die interne Kommunikation zu den Mitarbeitenden. Sie haben Anrecht auf stufengerechte sowie relevante Informationen, um ihrer Arbeit professionell und mit Freude nachzugehen. Zudem gilt zwingend das Credo „intern vor extern“ informieren, um ihnen die Achtung und Wertschätzung entgegenzubringen, dass sie als Mitarbeitende wichtig sind und zuerst über eine wichtige Unternehmensentscheidung orientiert werden.
Die externe Kommunikation greift die internen Themen über andere Kommunikationskanäle auf und orientiert Stakeholder (Kunden, Politiker, Journalisten, Meinungsbildner, etc.) über aktuelle Geschehnisse, Produktneuheiten, Veränderungen, Highlights, etc. Wichtig ist die Kongruenz der Informationen, also die Stimmigkeit von interner und externer Kommunikation, und die korrekte zeitliche Abfolge des Kommunikationsflusses.
Wer sich als Mitarbeitender gut informiert fühlt, spricht in der Regel auch positiv über seinen Arbeitgeber und trägt die Entscheidungen – auch belastende – mit.
Tipps wie Mitarbeitende zu (Marken-) Botschafter:innen werden
- Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden und erklären Sie, welche Leistungen von ihnen erwartet werden.
- Legen Sie Wert auf eine regelmässige, stufengerechte Kommunikation, damit sich Ihre Mitarbeitenden gut informiert fühlen.
- Nehmen Sie die Rückmeldungen (positiv und negativ) ernst und geben Sie innert nützlicher Frist Antwort auf die Anliegen – z.B. in einem Blog, E-Mail oder bei einem nächsten Meeting.
- Sensibilisieren Sie die Mitarbeitenden in einem Kommunikationstraining auf die Wirkung von Äusserungen – insbesondere Mitarbeitende, die direkten Kundenkontakt haben.
- Etablieren Sie eine Kultur der Ideen: Prozess- / Produkt- oder Dienstleistungsverbesserungen erfahren Ihre Mitarbeitenden vom Kunden.
- Achten Sie auf eine Unternehmenskultur, die von Respekt und Wertschätzung lebt.
- Gute Leistungen sollen belohnt werden – sprechen Sie das Lob anerkennend aus. Das motiviert!
- Seien Sie authentisch und agieren als Vorbild.