„Was ist gute Kommunikation und was macht sie für Sie aus?“ Diese Frage richtete neulich ein Kunde an mich, und ich gebe zu, dass ich nicht gleich aus dem Stehgreif eine Antwort parat hatte. Die Komplexität der Frage ist schlicht zu umfassend. Trotzdem möchte ich meinen ganz persönlichen Erklärungsansatz in diesem Blog festhalten, wissend, dass er nicht abschliessend ist.
Gute persönliche Kommunikation ist für mich eine stimmige, kongruente Interaktion – sei sie verbal, non-verbal oder para-verbal. Wenn ich kommuniziere, möchte ich authentisch wirken und hinter dem Gesagten, Geschriebenen oder meinem Verhalten stehen können. Ich nehme meinen Gesprächspartner bzw. meine Gesprächspartnerin wahr, schaue sie an, lasse mich nicht ablenken, versuche ihr Anliegen in mein Wissens- und Werte-System einzuordnen und auch meine innere Haltung der Person und der Sache gegenüber wahrzunehmen. Wichtig ist auch, dass ich die Stimmung meines Gegenübers empathisch beobachte: ist er/sie aufgeregt, verärgert, ängstlich, freudig, aufgeregt, etc.? Und nicht zu vergessen: wo treffe ich die Person an (im Büro, im Park, im Café), sprich, ist der persönliche Austausch eher privat oder geschäftlich einzuordnen? Bin ich nicht sicher bzw. möchte ich etwas besser verstehen, frage ich aktiv nach oder erteile Feedback, wie das Gesagte bei mir angekommen ist.
Auf Augenhöhe begegnen
Gute Kommunikation findet meines Erachtens immer auf Augenhöhe statt – auch wenn das Gegenüber über weniger Wissen oder Informationen verfügt. Es ist meine Verantwortung dies im Verlauf des Gesprächs festzustellen und Defizite bestmöglich auszugleichen, damit „common sense“ auf der Sachebene gefunden und eine faire Entscheidung getroffen werden kann. Das ist teilweise sehr anstrengend und bedarf guter Beziehungsarbeit. Dass diese Beziehungsarbeit lohnenswert und wichtig ist, zeigt sich im wachsenden Vertrauen und einer langfristigen privaten/beruflichen Beziehung.
Auch Strategie spielt eine wichtige Rolle
Die oben beschriebene interpersonale Kommunikation stellt für mich die Basis für gelingende Kommunikation im Alltag dar. Wir wissen, dass Kommunikation je nach Situation und Umfeld auch strategisch ausgerichtet werden muss, insbesondere im geschäftlichen Kontext. Dies ist meines Erachtens nichts Negatives – im Gegenteil, in der internen Kommunikation plädiere ich stets für stufengerechte Botschaften. Darunter verstehe ich, dass wir unsere internen Zielgruppen gut kennen und verstehen müssen, was sie interessiert, welche Informationen für sie relevant sind und über welche Kanäle ich die Botschaft zu versenden habe. Ich habe somit schon einige Male ein und die selbe Botschaft in mehrere Pakete geschnürt und über unterschiedliche Kommunikationskanäle an die Empfängergruppe versandt. Das ist für mich gute Kommunikation, denn ich respektiere und wertschätze die häufig knappe Zeit sowie den für die Arbeit notwendigen Wissensstand meines Empfängerkreises. Wichtig ist, dass gut informierte Menschen motivierter und engagierter arbeiten, eher positiv über das Unternehmen berichten und auch mal Fehler verzeihen.
Das gleiche Prinzip gilt auch für die externe Kommunikation. Über welche Neuigkeit möchte ich meinen häufig dispersen Empfängerkreis orientieren? Richte ich mich an die breite Öffentlichkeit – zum Beispiel mit einer Medienmitteilung – oder an meine Stakeholder – zum Beispiel ein strategisches Gremium? Handelt es sich um „good news“ oder „bad news“? Möchte ich „der Welt“ mitteilen, dass wir eine grossartige Innovation bald an den Markt bringen und zücke ich somit das Repertoire der Marketing-Kommunikation? Auch hier gilt es sehr sorgfältig abzuwägen, wen ich über welchen Kanal, mit welcher Botschaft, zu welchem Zeitpunkt orientieren möchte – planmässig und strategisch, versteht sich.
Das Ende bleibt offen
Sie merken, dass die Ausgangsfrage viele Antwortperspektiven zulässt. Mir ist es wichtig, dass ich mit meinem Erklärungsansatz folgende sieben Aspekte an Sie vermitteln konnte:
- Interpersonale Kommunikation sendet immer verbale, non-verbale und para-verbale Signale. Nehmen Sie sie wahr!
- Begegnen Sie Ihrem Gegenüber auf Augenhöhe.
- Hören Sie aktiv zu und geben Sie Feedback, wie Sie das Gesagte verstanden haben.
- Prüfen Sie Ihre innere Haltung der Person und dem Thema gegenüber – gibt es Irritationen, die Sie für eine gelingende Kommunikation noch klären müssen? Vgl. Feedback.
- Schaffen Sie eine Vertrauensbasis, indem Sie in die Beziehungsebene mit Ihrem Gegenüber investieren.
- Gehen Sie bewusst strategisch in unterschiedliche Kommunikationssituationen hinein. Auch das schafft Vertrauen und signalisiert Wertschätzung, wenn Sie stufengerecht Ihre Botschaft vermitteln – egal, ob dies die interne oder externe Kommunikation betrifft.
- Gute Kommunikation hat zum Ziel, dass sich Menschen gut informiert fühlen, denn das motiviert!